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複合機のメンテ作業はただの不具合対応でよいのか?
最近、あるクライアントにある複合機の調子が悪くなり、複合機の心臓部を現場でオーバーホールして修理した。この複合機は導入時点でも少し問題があり、結果的に最初に導入した機械を入れ替えている。これまで、イメージングユニットとやらの不具合により、印字に問題があったり、ジャムの原因になったりしていた。操作方法が原因というよりは、どう素人目にみても構造上(設計上)の問題がありそうで、根本的な対策を講じることなく、だましだまし使ってきている気がしている。
メンテナンス担当者もこの不具合については、構造上の問題を明確に認めているわけではないが、そのニュアンスを持っていた。
最近の複合機は、動作履歴を接続しているネット回線あるいはFAX回線を通じてメーカーに提供しているらいしい。その情報をこの1ヶ月ほど提供頂くよう依頼し、情報を見ているが、結果しか報告してこない。オーバーホールして効果があったのかどうか、オーバーホール後もジャムを何度かおこしているものの、それがオーバーホールした原因に起因しているものかどうかの判断もない。
複合機のダウンタイムが問題になっていないのは大きな問題であり、問題意識として持って欲しいところである。
メンテナンスの現場では、ユーザーの複合機の使い方、使用している紙、使用頻度など多くの情報を得ることができる。この情報を社内にフィードバックし、よりよい複合機へと改修するようなフィードバック機能がはたらいているのだろうか?
最近疑問に思うようになった。
ユーザーに対してもフィードバックし、複合機を利用した業務の進め方について、提案できれば、引き続きその複合機(メーカー)を利用しようとするだろう。
このままではこのメーカーは次回の複合機更新時には選択肢としてあり得ない。
(どこのメーカーも同じかもしれないが)
印刷単価の競争や複合機の価格(あってないような標準価格が設定されているが)競争から抜け出せないだろう。

複合機に関わらず同種のメンテナンス機能を提供するメーカーは、メンテナンス機能強化をすることで、導入設備の継続利用とその機能を売りにした新規開拓に取組むのはどうか。
他社との差別化はこの点にあるような気がする。

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